淮上区市场监督管理12315投诉举报工作暂行规则

第一章    总  则

第一条  为进一步规范全区各级市场监管部门12315投诉举报工作，更好地维护消费者合法权益，依据市场监管总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，制定本暂行规则。

第二条  12315投诉举报工作，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据准确、程序合法。

第三条  12315投诉举报工作是指市场监管部门相关工作机构，按照职能职责和法律法规以及市政府政务服务有关规定，统一使用市场监管总局“全国12315平台”处理公众咨询、投诉、举报的各项工作集合。

本规则所指的咨询是公众提出有关市场监管法律法规、办理事项等问题，需要得到市场监管部门解答的行为；

投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为;

举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理（含知识产权、食品、药品、医疗器械、化妆品等）法律、法规、规章线索的行为。

第二章  工作机构

第四条 淮上区市场监督管理局明确 区局“12315消费维权投诉举报中心”（区局稽查大队）牵头负责12315投诉举报工作，12315消费维权投诉举报专班具体承担本级公众投诉举报的日常管理工作。

第五条  各市场监管所设置12315工作岗位，明确专职或兼职工作人员承担公众咨询、投诉和举报的办理工作。

第三章  接收渠道

第六条  接收渠道

（一）通过公布的网站、电子信箱、电话、传真、邮寄地址等渠道接收公众咨询、投诉和举报。其中:通过12315投诉举报热线电话和12345市长公开电话提出的，由蚌埠市市长公开电话话务中心负责统一接听,采集相关信息交换至“全国12315平台”。

（二）按规定接收上级部门分派、其他部门转办以及舆情管理部门监控发现的投诉举报。

（三）设置12315服务窗口，现场接收公众投诉举报和咨询：

（四）其他渠道提出的咨询、投诉和举报。

第四章  处理流程

第九条  登记

区局中心转班和各市场所接收的公众咨询、投诉和举报，应按照市场监管总局数据标准，将相关信息统一录入总局全国12315平台。

第十条  分派

（一）区局中心接收的咨询、投诉和举报，应在两个工作日内通过“全国12315平台”分派至属地市场监管所或有关承办部门。双休日、节假日重要的投诉、举报应在当日内分派至属地监管所或有关承办部门。

（二）在法定工作时间（8:00—17:30）之外接到的咨询、投诉和举报，应在次日上午12:00前完成登记，并分派至有关承办部门。

（三）一般投诉件按照属地管辖原则分派到被投诉人所属市场监管所办理。重要的投诉或市场监管所无法办理的特殊投诉件由本级12315投诉举报工作机构办理。领导批示件或上级督办件按批示要求办理。

（四）跨区域的或管辖权无法划清的投诉件由上级指定管辖后分派到指定的承办部门办理。

第十一条  办理

（一）咨询件办理

12315投诉举报工作机构接到的咨询件，能当场解答的应当场解答。不能当场解答的疑难咨询，应录入“全国12315平台”生成工单，分派至相关业务部门解答。承办部门接到咨询工单后，原则上应在1个工作日内以电话、书面等方式答复咨询人，疑难的应在3个工作日予以答复，并将答复情况录入“全国12315平台”作办结处理。

（二）投诉件办理

1.承办部门通过“全国12315平台”接到的消费投诉，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定和《成都市网络理政工作办法》关于“接诉即办”的要求，应及时联系投诉人，并在5个工作日内办结，同时在“全国12315平台”回复办理结果。

2.不能在5个工作日内办结的复杂消费投诉，承办部门应及时联系投诉人说明情况，同时也应在5个工作日内通过“全国12315平台”回复初步办理结果。投诉处理的后续工作完结后，将最终处理结果录入“全国12315平台”。

3.对涉及安全、稳定、易引发舆情以及外地游客等投诉，应立即开展调查及处置工作。

4.在投诉处理中发现属于其他部门管辖的应及时告知投诉人向相关部门投诉，并在“全国12315平台”作办结处理；有书面（电子介质）投诉材料的，应按规定及时抄告相关部门，并告知投诉人情况。

5.对消费者主动撤诉的投诉件，承办单位在“全国12315平台”中录入有关情况后做办结处理。 

6.消费投诉调解应按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的程序和方式办理。

7.对同时包含投诉和举报内容的，或在投诉处理中发现经营者有涉嫌违法行为的，本级12315投诉举报工作机构和承办部门应按规定的程序对投诉和举报分别处理。

（三）举报件办理

1.执法大队、各市场监管所通过“全国12315平台”接收的举报件，应按照《市场监督管理处罚程序暂行规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的受理条件和程序有关要求办理，同时应将是否立案情况告知实名举报人。执法大队、各市场监管所应在接到举报件后的5个工作日内通过“全国12315平台”回复初步办理情况，举报件办结后将最终结果录入“全国12315平台”。

2.执法大队、各市场监管所收到的不属于本级管辖的实名举报件，应告知举报人直接向有处理权限的市场监管部门提出；通过“全国12315平台”收到的不属本级管辖权的举报件，应通过“全国12315平台”提调到有管辖权的市场监管部门处理。

（四）退回

各市场监管所、各科（室、队）收到不属于本部门职责或本辖区管辖的投诉和举报件，在收到投诉、举报件后，原则上当日应退回原分派部门，最迟不得超过次日上午12:00。

（五）跟踪督办

本级12315工作机构对分派到各市场监管所、各科（室、队）办理的投诉和举报件，可通过电话或书面督办通知书等形式进行跟踪督办，承办单位应按本级分派单位的要求及时回复办理情况。

第五章   投诉举报工作保障

第十二条  数据录入

本级12315投诉举报工作机构，应将咨询、投诉、举报工作数据，按照总局标准及时、准确、完整录入“全国12315平台”。

第十三条  数据质量

本级12315工作机构对各市场监管所、各科（室、队）数据录入质量进行定期检查，检查情况进行通报并作为12315工作考核的重要依据。

第十四条  数据分析

本级12315工作机构应开展投诉举报数据分析，定期发布12315投诉举报分析报告，对投诉热点、难点以及苗头性问题实时发布消费提（警）示信息，为市场监管和执法办案提供信息支撑。

第十五条  数据使用

本级12315投诉举报工作机构要建立完善投诉举报信息查询、发布、使用等管理制度。在信息查询和发布中应严格执行个人和企业信息保护的相关规定。

第十六条  统计报表

本级12315投诉举报工作机构应按照有关统计制度规定，按时报送各类投诉举报统计报表。

第十七条  资料保存

本级12315投诉举报工作机构、执法大队、各市场监管所应妥善保存纸质投诉举报资料，建立完善的资料保存台账、移送等制度。纸质（含电子介质）资料保存两年以上。

第十八条  设施设备配置

本级12315投诉举报工作机构设置对外服务窗口和调解室，统一标志和标识，配备电脑、专用电话、打印机、传真机、照相机、监控设备等开展投诉举报和便民服务工作的相关设施和设备。

第十九条  业务培训

本级12315投诉举报工作机构应建立完善12315投诉举报业务学习培训制度，定期开展业务培训，提升综合素质和业务能力。

第二十条  考核与通报

（一）区市场监管局把12315 投诉举报工作纳入本级市场监管系统目标管理，建立12315工作定期通报制度和质量考核评价体系。

（二）区市场监管局12315投诉举报工作机构负责组织对各市场监管所、各科（室、队）投诉举报工作情况的考核。考核内容主要为办理公众咨询、投诉和举报的办理时限、办结率、满意率，以及数据录入质量、资料管理等，考核情况纳入各单位年度绩效考核管理。