淮上区多举措提升12315投诉举报处理能力

今年以来，淮上区市场监管局立足辖区市场监管实际，以维护消费者合法权益为核心，通过优化流程、强化培训、完善机制等举措，全面提升12315投诉举报处理能力，努力营造安全放心的消费环境。

优化流程，提升处理效率。严格按照上级12315投诉举报工作规范，依托“全国12315平台”实现投诉举报的统一登记、分派、办理和反馈。对接收的咨询、投诉和举报，坚持“快接、快办、快结”原则，在规定时限内完成分派与办理。同时，畅通电话投诉、现场投诉、网上投诉等多种渠道，通过手机APP、微信小程序、邮箱等途径方便群众反映诉求。对双休日、节假日收到的重大投诉举报，实行当日分派、优先处理，确保群众诉求及时响应。

强化培训，提升业务能力。高度重视工作人员业务素质建设，设置12315专职工作岗位，明确专人负责投诉举报的日常办理工作。围绕《市场监督管理投诉举报处理办法》等法规，定期组织业务培训，重点学习投诉举报受理范围、处理程序、文书规范等内容。通过案例分析、模拟演练等方式，提升工作人员依法处理投诉举报的能力和水平，确保每件投诉举报适用依据准确、程序合法。

完善机制，提升群众满意度。建立健全投诉举报跟踪督办和回访反馈机制，对已办结的投诉举报件及时进行回访，了解群众对处理结果的满意度。对疑难复杂的投诉举报，加强与其他业务部门的协调联动，形成工作合力。同时，注重从投诉举报中梳理分析市场监管薄弱环节，有针对性地加强日常监管和专项整治，做到“处理一件投诉、规范一类行为”，从源头减少消费纠纷。

截至目前，共出动执法人员1800人次，处理了2300余起投诉举报，均已调解回复。

接下来，淮上区市场监管局将继续以群众满意为导向，持续提升12315投诉举报处理质效，切实维护消费者合法权益。